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Franziska est heureuse. Elle vient de réserver en ligne une entrée pour une journée au spa dans son spa préféré de « l'oasis de Bergquell » pour vendredi prochain. La veille de son arrivée, elle reçoit un e-mail contenant des recommandations personnalisées pour un massage relaxant en fin de journée.
Une autre visiteuse, qui s'est déjà rendue trois fois à la « Bergquell-Oase » cette année, reçoit un message personnel contenant un message de remerciement et un bon pour un accompagnateur gratuit pour son prochain séjour.
Un troisième client annule son processus de réservation et est renvoyé dans le processus de réservation 24 heures plus tard avec un rappel ciblé lui demandant de terminer la réservation et d'acheter un billet pour sa journée d'expérience.
Ces trois scénarios ne sont pas un rêve d'avenir. C'est une réalité, rendue possible grâce à des plateformes modernes d'engagement client et à une utilisation intelligente des données clients. Ils montrent que ceux qui connaissent mieux leurs clients communiquent plus efficacement. Une communication plus pertinente conduit à une plus grande satisfaction des clients, à une augmentation des revenus et à des clients plus fidèles.
Les défis : Invités anonymes, communication générique, ventes stagnantes
Malgré de nombreux points de contact numériques (réservation en ligne, utilisation d'applications, abonnements à la newsletter), la relation entre les piscines thermales et leurs clients reste souvent superficielle. De nombreux spas ne savent pas quels clients utilisent régulièrement les espaces de relaxation, qui préfère réserver des massages ou qui pourraient être activés grâce à des offres spéciales. Au lieu de la communication individuelle, ce sont les e-mails standardisés et les offres génériques qui dominent. Mais aujourd'hui, plus de 70 % des clients sont déçus lorsque le contenu n'est pas personnalisé, ce qui indique clairement qu'il faut agir. (McKinsey & Company, 2021)
Il existe également une forte pression économique et de faibles marges. Pour réussir, chaque levier que vous pouvez utiliser compte. L'une des plus importantes est la relation numérique avec le client, mais elle n'est pas encore utilisée dans de nombreux endroits. Il y a un manque de communication pertinente, d'automatisation et d'approche stratégique claire pour accompagner les clients tout au long de leur parcours client et proposer des offres personnalisées.
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La solution : des stratégies d'engagement client dans les spas pour augmenter le chiffre d'affaires et la fidéliser
L'engagement des clients dans les piscines thermales va bien au-delà du marketing par e-mail traditionnel : c'est la clé de la fidélisation numérique des clients et de la croissance durable des ventes. Il est essentiel d'atteindre les clients au bon moment, avec le bon message, via le bon canal. Ceci tout au long du parcours client, de l'inspiration à la réactivation.
Des plateformes modernes d'engagement client, telles que l'Omni Suite de notre Partenaire : Inside Labs, permettent de mettre en œuvre exactement cela. Sur la base de données en temps réel, les piscines thermales peuvent afficher automatiquement du contenu, personnalisé, contextuel et sur tous les canaux. Que ce soit par e-mail, SMS, application ou site Web, le client reçoit des informations pertinentes exactement au moment où cela lui est le plus utile.
L'accent est toujours mis sur trois objectifs :
- capitalisation: Les nouveaux clients sont accompagnés de contenus pertinents dès le premier contact, tels que des recommandations, des informations de réservation ou du contenu correspondant à leurs intérêts. Par exemple, une famille pourrait recevoir une carte interactive de la salle de bain avant sa première visite, y compris des conseils pour rester avec des enfants.
- monétisation: Ici, le potentiel de vente est spécifiquement activé, par exemple par le biais de rappels en cas d'annulation de panier d'achat, d'offres personnalisées ou de retargeting en fonction des précédentes consultations de produits. Ici, un client intéressé par les massages pourrait recevoir une offre pour un forfait de massage qui augmente les ventes par invité.
- Rétention: Pour les clients existants, il s'agit de maintenir des relations, par exemple par le biais de messages de remerciement, d'avantages de fidélité ou de demandes de renseignements sur la satisfaction des clients. Un pass de fidélité numérique qui permet aux clients d'accéder à une offre de peeling exclusive, à un verre de bienvenue ou à un cours d'aquafit gratuit. Cela permet de fidéliser davantage les clients et, en même temps, de remplacer les cartes à timbres statiques imprimées sur du papier, etc.
L'impact : augmenter les ventes dans les spas : voici comment l'engagement personnalisé des clients est rentable
L'engagement client fonctionne, et de manière mesurable. L'automatisation du marketing ciblée permet d'augmenter le nombre de réservations, de promouvoir des ventes supplémentaires et de fidéliser les clients réguliers sur le long terme. Les trois exemples de campagnes suivants le montrent clairement :
Évitez les abandons de panier
Un rappel après l'interruption du processus de réservation peut augmenter le taux de conversion de 5 à 10 %. Avec environ 2 000 annulations par mois, cela signifie jusqu'à 200 réservations supplémentaires, mois après mois. La meilleure chose à ce sujet : ces succès peuvent être entièrement automatisés et étendus. Sans travail supplémentaire pour l'équipe marketing, mais avec un effet notable sur les ventes.
Ventes incitatives haut de gamme avec taux d'utilisation élevé
Dès que le taux d'utilisation dépasse 80 % par jour, le système reconnaît l'augmentation de la demande et propose une mise à niveau premium ciblée. Cela permet non seulement de maximiser le retour sur investissement par réservation, mais aussi d'améliorer l'expérience locale grâce à un confort et à une exclusivité accrus.
La fidélité est récompensée
Les clients réguliers reçoivent des messages personnalisés ciblés, tels qu'un remerciement, un petit plus ou une offre exclusive pour un accompagnateur. Cette forme de reconnaissance crée des liens affectifs et augmente considérablement la probabilité d'une nouvelle visite. Les clients se sentent valorisés et compris, un facteur décisif pour une fidélité à long terme. Les entreprises qui utilisent des communications personnalisées avec leurs clients constatent une augmentation moyenne de 15 % de la fidélité de leurs clients. (Université des sciences appliquées de Zurich et al., 2022)
Ces trois mesures peuvent être adaptées individuellement aux besoins de chaque spa.
Conclusion : un parcours client personnalisé et basé sur les données pour chaque client
L'engagement client peut constituer un avantage concurrentiel stratégique pour les sources thermales.
Les personnes qui travaillent sur la base de données communiquent plus efficacement, réagissent plus rapidement et entretiennent des liens à plus long terme. Ce n'est pas seulement le contenu qui compte, mais aussi le calendrier, l'individualisation et le contexte.
En collaboration avec notre partenaire Inside Labs, nous aidons les piscines thermales à mieux comprendre leurs clients, à créer des relations ciblées et à augmenter leurs ventes de manière durable. Les outils sont là, il est temps de les utiliser.
Découvrons ensemble comment votre spa peut exploiter tout le potentiel des données clients, de l'automatisation et de la communication personnalisée. Contactez-nous : la prochaine étape vers plus de ventes et des clients plus satisfaits n'est plus qu'à un message.
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Références des sources :
La valeur d'une personnalisation correcte ou erronée se multiplie. (12 novembre 2021). McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying
Université des sciences appliquées de Zurich, Heierli, R., Hannich, F., Prof. Dr., Zimmer, M., Dr., Zumstein, D., Dr., Öhninger, F., Kaya, T., Oswald, C. et Rettenmund, M. (2022). Étude sur la gestion de la clientèle 2022 : tendances, données et durabilité. https://doi.org/10.21256/zhaw-2436
